Opzetten Customer Experience Design

Hoe neem je de klant zo aan de hand dat hij het gewenste gedrag gaat vertonen en zich daarbij zo prettig voelt dat hij dat blijft doen?

Het Optimaliseren van de Customer Experience

De ervaring van de klant centraal

Het verbeteren van de klantervaring en de klantrelatie.

Als de Customer Experience (CX), de klantervaring, verwijst naar de som van elke interactie die een klant heeft met een bedrijf, zowel voor als na de verkoop, dan bestaat de Customer Experience Strategie uit de uitvoerbare plannen om een positieve, zinvolle ervaring te leveren tijdens die interacties.

Een succesvolle customer experience strategie moet rekening houden met verschillende belangrijke factoren:

  • Inzicht in de concurrentie
  • Consumentenonderzoek
  • Marktgegevens
  • Missie en visie

Bij het bepalen van de Customer Experience Strategie moet je als bedrijf of organisatie voor zorgen dat alle afdelingen hierbij betrokken zijn. Niet alleen de medewerkers in klantgerichte functies. Door feedback en inzichten uit het gehele bedrijf mee te nemen, zul je merken dat het gemakkelijker is om de organisatie af te stemmen op het beoogde doel: het verbeteren van de klantervaring en -relatie.

Het maken van een matrix van de klantreis

Je kunt de Customer Experience Strategie op een praktisch vormgeven door een matrix te maken van de stand van zaken van het huidige klantreis. 

Customer Journey - Bakker Business Transformation

De elementen van de Customer Experience Strategie

1. De huidige Customer Experience Strategie herzien

De eerste stap bij het creëren van een Customer Experience Strategie is het evalueren van de huidige aanpak van uw bedrijf op het gebied van klantenservice. Met het doel om te bepalen wat goed werkt voor het bedrijf en wat het bedrijf kan verbeteren. Wanneer je niet zeker weet waar je moet beginnen, probeer dan de helpdesk- of callcentergegevens van het bedrijf te bevragen op belangrijke statistieken die op succes duiden – zoals

  • de Net Promoter Score
  • de klanttevredenheidsscore
  • het verlooppercentage.

Wanneer je onder verwachting scoort, heb je een prima startpunt om dieper in het probleem te duiken.

2. Een Customer Journey Map maken

Een ander belangrijk element van de Customer Experience Strategie is de Customer Journey Map. Een Customer Journey Map schetst alle interacties tussen een klant en het bedrijf, inclusief eventuele pijnpunten onderweg. Dit hulpmiddel helpt niet alleen wrijving in de klantervaring te identificeren, maar ook hoe je deze kunt verwijderen en vervangen door een aangename ervaring.

3. Training van uw klantenservicemedewerkers

Wanneer je eenmaal weet wat je moet verbeteren, is de volgende stap het delen van die informatie met het team en het trainen van het personeel volgens het nieuwe protocol. Het is belangrijk om de bevindingen met het personeel te delen – zelfs wanneer het slecht nieuws is – zodat zij begrijpen waarom deze veranderingen noodzakelijk zijn. Het is nooit leuk om te otdekken dat een team niet aan de verwachtingen voldoet. Vooral niet wanneer andere teams op de afdeling welgoed scoren. Maar wanneer je er transparant over bent, zal dat de weerstand tegen het nieuwe beleid verminderen en de vertegenwoordigers aanmoedigen om hun prestaties in de toekomst te verbeteren.

4. De verwachtingen van uw klanten bepalen

Sommige verwachtingen van klanten zijn fundamenteel. Denk aan hetbetrouwbaar zijn en het aannemen van een positieve houding. Dit zijn dingen die de klant verwacht van een bedrijf elke keer dat hij contact opneemt. De meeste klanten hebben daarnaast uiteenlopende behoeften die van geval tot geval veranderen. In sommige gevallen kan het noodzakelijk zijn om snel te reageren. Op andere momenten zijn kwaliteit en duidelijkheid belangrijker. Het hangt af van hoe de klant zich voelt wanneer hij het bedrijf benadert en hoe goed het team zijn behoeften kan identificeren en zich daaraan kan aanpassen.

5. Oplossen voor de klant

Een superieure Customer Service Strategie richt zich op het oplossen van problemen voor de klant. Of die problemen nu te voorzien zijn of onverwacht zijn. Meestal denken we bij klantenservice aan callcenters en IT-teams die dag en nacht telefoontjes beantwoorden. Maar veel bedrijven hebben tevens teams die anticiperen op potentiële problemen en deze opvangen voordat de klant er last van heeft. Dit zijn de Customer Success Teams. Zij vormen een essentieel onderdeel van een complete klantervaring. Niet alleen plannen zij problemen in de toekomst. Zij controleren ook regelmatig of alles goed gaat na de aankoop. Dit soort proactieve klantenservice vermindert het verloop en versterkt de relatie van het team met de klanten.

6. Selfservice-oplossingen bieden

Nu Online Service gemakkelijker beschikbaar is dan ooit tevoren, is er geen reden waarom bedrijven hun klanten geen Self-Service ondersteuningsopties zouden aanbieden. In plaats van te eisen dat mensen het bedrijf bellen wanneer ze hulp nodig hebben, moeten klanten de gelegenheid hebben om zelf vragen te beantwoorden en problemen op te lossen met behulp van dezelfde documentatie die beschikbaar is voor het serviceteam. Bovendien maken selfservicetools zoals kennisbanken en chatbots het niet alleen gemakkelijker voor klanten om oplossingen te vinden, maar verminderen ze ook het aantal negatieve contactmomenten met het bedrijf. Wanneer meer mensen deze zelfbedieningsmiddelen gebruiken, zullen minder klanten het supportteam benaderen met (veelvoorkomende) problemen. Dat bespaart het team de tijd om zich te richten op de complexere problemen die meer expertise vereisen om op te lossen.

7. Regelmatig feedback verzamelen

Wanneer je echt wilt begrijpen wat klanten van het bedrijf willen, moet je het hen (laten be-)vragen en – nog belangrijker – naar hen luisteren. Klanten zullen eerder een beoordeling achterlaten wanneer je als bedrijf of organisatie het hen op het juiste moment vraagt. Daarvoor geldt wel dat zij het gevoel moeten hebben dat deze feedback echt in overweging wordt genomen en wordt toegepast op geoptimaliseerde strategie. Je zou dan ook routinematig feedback van klanten moeten verzamelen. De behoeften van klanten kunnen namelijk regelmatig veranderen. Je hebt actuele informatie nodig over hoe klanten over het bedrijf denken. Het helpt dan om een geautomatiseerde tool toe te voegen die kan helpen om feedback te verzamelen na elke klantervaring.

8. De prestaties van uw team bijhouden

Wanneer je wilt dat de Customer Service Strategie effectief is, dan moet je de prestaties ervan in de tijd volgen. Klanten zijn altijd op zoek naar de grootste ‘waarde voor hun geld’ en ze zijn bereid zich tot een concurrent te wenden zodra ze denken dat ze een betere deal of betrouwbaardere service kunnen krijgen. Wanneer je laconiek bent met de strategie, zullen concurrenten in de branche jou waarschijnlijk inhalen en uwklanten weglokken wanneer je even niet oplet. Ook kan er maar zomaar ineens een nieuwe trend opduiken in jouw branche. Een gemiste kans wanneer je er niet op tijd bij bent om erop in te springen omdat je geen recente klantenfeedback hebt verzameld. De meest succesvolle bedrijven zijn degenen die routinematig de prestaties van hun team controleren en altijd op zoek zijn naar nieuwe manieren om waarde toe te voegen aan de klantervaring. Deze bedrijven stellen hoge eisen aan hun personeel en verwachten dat zij positieve interacties tot stand brengen met elke klant die zij ontmoeten.

De heilige graal tot langdurig succes

Hoewel ik ruim 27 jaar ervaring als Marketeer heb en de ins en outs van Marketing wel zo’n beetje ken, bleef ik mij verbazen over hoe weinig klantgericht de meeste bedrijven daadwerkelijk zijn. Dat ze jaar in, jaar uit, moeten blijven knokken om het hoofd boven water te houden en steeds harder hun best moeten doen om nieuwe en betere klanten aan te trekken. Natuurlijk vertelde ik hen dat ze zich tot de klant moesten richten in hun aanbod maar dat is niet hetzelfde als het belang van de klant – dat waar ze niet onderuit kunnen – in alles centraal te zetten. Ook had ik het gevoel dat er wat bleef ontbreken. Vandaar dat ik recent een aanvullende opleiding heb gevolgd bij Professor Christensen van Harvard Business School – één van de meest invloedrijke professoren -die hier jarenlang onderzoek naar heeft gedaan en mij precies kon uitleggen waarom het voor veel bedrijven moeilijk is om echt succesvol te zijn. Door zijn methode op mijn klanten toe te passen heb ik eindelijk de heilige graal in handen om hen langdurig vooruit te helpen en succesvoller te laten zijn dan voorheen terwijl het gehele bedrijfsproces er alleen maar eenvoudiger op wordt.

Drs. Chantal Bakker

Senior Marketeer & Business Developer, Bakker Business Transformation

Bakker Business Transformation Logo
Bakker Business Transformation heeft zo’n 30 jaar ervaring met het uitzetten van een Marketing Strategie en de implementatie ervan in de praktijk. Zowel offline als online. Voor ZZP-ers, het Midden- en Kleinbedrijf (MKB) als voor grootzakelijke corporate organisaties. Succes komt voort uit de combinatie van up-to-date kennis en vaardigheden. Het opdoen van theorie en het toepassen in de praktijk met aansluitend individuele supervisie. Wil jij je aanmelden of wil je meer weten? Boek dan een vrijblijvend kennismakingsgesprek in. Uitbesteden kan uiteraard ook. Ook dan is het boeken van een kennismakingsgesprek een goed vertrekpunt.

Liever een Incompany Training?

Idealiter nemen wij bij voorkeur een begeleidende, coachende rol in bij het ontwikkelen en uitwerken van de Value Proposition als onderdeel van het Bakker Business Transformation en de executie ervan in de praktijk zodat het organisatie breed wordt uitgedragen en jouw klanten zich keer op keer ondersteund voelen bij het proces waarin ze zich bevinden en de taken waar zijn voor staan. Het ontwikkelen van een succesvolle Value Proposition is een proces op zichzelf. Het geven van Incompany Trainingen is dan ook vooral voorbehouden aan organisaties die dat proces reeds hebben doorlopen waarna alle medewerkers er binnen het eigen segment mee leren werken. Ook dan richten wij ons op de combinatie theorie en praktijk zodat het ook direct toepasbaar wordt. Wanneer er toch behoefte is aan een training vooraf dan kan dit in de vorm van een interactieve lezing waarin deelnemers kennis maken met het Bakker Business Transformation en de rol van een geoptimaliseerde Value Proposition daarbinnen. Dit heeft als grote voordeel dat er meer mensen betrokken worden bij de ontwikkeling ervan en het bottom up kan worden uitgerold in plaats van top down.

Wil je weten of jouw bedrijf wel insteekt op maximaal voordeel voor jouw klanten en dus maximale omzetverhoging?

Doe nu de Value Scan

Succes is geen toeval

Doe de Value Scan en steek in op een strategie die future-proof is

Wacht niet tot blijkt dat succes of verdere groei van jouw bedrijf of organisatie uitblijft maar doe nu de Value Scan van Bakker Business Transformation. Gebaseerd op het Business Transformation Model. Met vragen over:

En krijg inzichtelijk welke verbeterpunten om aandacht vragen. Hoe zeker je misschien nu ook bent van jouw positie in de markt, verandering is uiteindelijk onvermijdelijk. Door hierop te anticiperen voorkom je het risico om marktaandeel te verliezen en blijft de omzet groeien.

Onze nieuwsbrief

Let’s keep in touch

Word je geraakt door wat je hier op de site leest over Innovatie, Transformatie, Value Proposition, Business Models, Sustainability, Disruption, Marketing, Automation en meer? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief.

Ja, ik wil samen transformeren!

Meld je dan hier aan voor de nieuwsbrief:

hbspt.forms.create({
region: “na1”,
portalId: “8828550”,
formId: “2f8857eb-e49e-4812-ba9d-94047c354f6e”
});
Share This