Opzetten Customer Experience Design

Het Optimaliseren van de Customer Experience

Het verbeteren van de klantervaring en de klantrelatie.

Als de Customer Experience (CX), de klantervaring, verwijst naar de som van elke interactie die een klant heeft met een bedrijf, zowel voor als na de verkoop, dan bestaat de Customer Experience Strategie uit de uitvoerbare plannen om een positieve, zinvolle ervaring te leveren tijdens die interacties.

Een succesvolle customer experience strategie moet rekening houden met verschillende belangrijke factoren:

• Inzicht in de concurrentie
• Consumentenonderzoek
• Marktgegevens
• Missie en visie

Bij het bepalen van de Customer Experience Strategie moet je als bedrijf of organisatie voor zorgen dat alle afdelingen hierbij betrokken zijn. Niet alleen de medewerkers in klantgerichte functies. Door feedback en inzichten uit het gehele bedrijf mee te nemen, zul je merken dat het gemakkelijker is om de organisatie af te stemmen op het beoogde doel: het verbeteren van de klantervaring en -relatie.

Het maken van een matrix van de klantreis

Je kunt de Customer Experience Strategie op een praktisch vormgeven door een matrix te maken van de stand van zaken van het huidige klantreis. 

1. De huidige Customer Experience Strategie herzien

De eerste stap bij het creëren van een Customer Experience Strategie is het evalueren van de huidige aanpak van uw bedrijf op het gebied van klantenservice. Met het doel om te bepalen wat goed werkt voor het bedrijf en wat het bedrijf kan verbeteren. Wanneer je niet zeker weet waar je moet beginnen, probeer dan de helpdesk- of callcentergegevens van het bedrijf te bevragen op belangrijke statistieken die op succes duiden – zoals

• de Net Promoter Score
• de klanttevredenheidsscore
• het verlooppercentage.

Wanneer je onder verwachting scoort, heb je een prima startpunt om dieper in het probleem te duiken.

2. Een Customer Journey Map maken

Een ander belangrijk element van de Customer Experience Strategie is de Customer Journey Map. Een Customer Journey Map schetst alle interacties tussen een klant en het bedrijf, inclusief eventuele pijnpunten onderweg. Dit hulpmiddel helpt niet alleen wrijving in de klantervaring te identificeren, maar ook hoe je deze kunt verwijderen en vervangen door een aangename ervaring.

3. Training van uw klantenservicemedewerkers

Wanneer je eenmaal weet wat je moet verbeteren, is de volgende stap het delen van die informatie met het team en het trainen van het personeel volgens het nieuwe protocol. Het is belangrijk om de bevindingen met het personeel te delen – zelfs wanneer het slecht nieuws is – zodat zij begrijpen waarom deze veranderingen noodzakelijk zijn. Het is nooit leuk om te otdekken dat een team niet aan de verwachtingen voldoet. Vooral niet wanneer andere teams op de afdeling welgoed scoren. Maar wanneer je er transparant over bent, zal dat de weerstand tegen het nieuwe beleid verminderen en de vertegenwoordigers aanmoedigen om hun prestaties in de toekomst te verbeteren.

4. De verwachtingen van uw klanten bepalen

Sommige verwachtingen van klanten zijn fundamenteel. Denk aan hetbetrouwbaar zijn en het aannemen van een positieve houding. Dit zijn dingen die de klant verwacht van een bedrijf elke keer dat hij contact opneemt. De meeste klanten hebben daarnaast uiteenlopende behoeften die van geval tot geval veranderen. In sommige gevallen kan het noodzakelijk zijn om snel te reageren. Op andere momenten zijn kwaliteit en duidelijkheid belangrijker. Het hangt af van hoe de klant zich voelt wanneer hij het bedrijf benadert en hoe goed het team zijn behoeften kan identificeren en zich daaraan kan aanpassen.

5. Oplossen voor de klant

Een superieure Customer Service Strategie richt zich op het oplossen van problemen voor de klant. Of die problemen nu te voorzien zijn of onverwacht zijn. Meestal denken we bij klantenservice aan callcenters en IT-teams die dag en nacht telefoontjes beantwoorden. Maar veel bedrijven hebben tevens teams die anticiperen op potentiële problemen en deze opvangen voordat de klant er last van heeft. Dit zijn de Customer Success Teams. Zij vormen een essentieel onderdeel van een complete klantervaring. Niet alleen plannen zij problemen in de toekomst. Zij controleren ook regelmatig of alles goed gaat na de aankoop. Dit soort proactieve klantenservice vermindert het verloop en versterkt de relatie van het team met de klanten.

6. Selfservice-oplossingen bieden

Nu Online Service gemakkelijker beschikbaar is dan ooit tevoren, is er geen reden waarom bedrijven hun klanten geen Self-Service ondersteuningsopties zouden aanbieden. In plaats van te eisen dat mensen het bedrijf bellen wanneer ze hulp nodig hebben, moeten klanten de gelegenheid hebben om zelf vragen te beantwoorden en problemen op te lossen met behulp van dezelfde documentatie die beschikbaar is voor het serviceteam. Bovendien maken selfservicetools zoals kennisbanken en chatbots het niet alleen gemakkelijker voor klanten om oplossingen te vinden, maar verminderen ze ook het aantal negatieve contactmomenten met het bedrijf. Wanneer meer mensen deze zelfbedieningsmiddelen gebruiken, zullen minder klanten het supportteam benaderen met (veelvoorkomende) problemen. Dat bespaart het team de tijd om zich te richten op de complexere problemen die meer expertise vereisen om op te lossen.

7. Regelmatig feedback verzamelen

Wanneer je echt wilt begrijpen wat klanten van het bedrijf willen, moet je het hen (laten be-)vragen en – nog belangrijker – naar hen luisteren. Klanten zullen eerder een beoordeling achterlaten wanneer je als bedrijf of organisatie het hen op het juiste moment vraagt. Daarvoor geldt wel dat zij het gevoel moeten hebben dat deze feedback echt in overweging wordt genomen en wordt toegepast op geoptimaliseerde strategie. Je zou dan ook routinematig feedback van klanten moeten verzamelen. De behoeften van klanten kunnen namelijk regelmatig veranderen. Je hebt actuele informatie nodig over hoe klanten over het bedrijf denken. Het helpt dan om een geautomatiseerde tool toe te voegen die kan helpen om feedback te verzamelen na elke klantervaring.

8. De prestaties van uw team bijhouden

Wanneer je wilt dat de Customer Service Strategie effectief is, dan moet je de prestaties ervan in de tijd volgen. Klanten zijn altijd op zoek naar de grootste ‘waarde voor hun geld’ en ze zijn bereid zich tot een concurrent te wenden zodra ze denken dat ze een betere deal of betrouwbaardere service kunnen krijgen. Wanneer je laconiek bent met de strategie, zullen concurrenten in de branche jou waarschijnlijk inhalen en uwklanten weglokken wanneer je even niet oplet. Ook kan er maar zomaar ineens een nieuwe trend opduiken in jouw branche. Een gemiste kans wanneer je er niet op tijd bij bent om erop in te springen omdat je geen recente klantenfeedback hebt verzameld. De meest succesvolle bedrijven zijn degenen die routinematig de prestaties van hun team controleren en altijd op zoek zijn naar nieuwe manieren om waarde toe te voegen aan de klantervaring. Deze bedrijven stellen hoge eisen aan hun personeel en verwachten dat zij positieve interacties tot stand brengen met elke klant die zij ontmoeten.

Liever een Incompany Training?

Idealiter nemen wij bij voorkeur een begeleidende, coachende rol in bij het ontwikkelen en uitwerken van de Value Proposition als onderdeel van het Bakker Business Transformation en de executie ervan in de praktijk zodat het organisatie breed wordt uitgedragen en jouw klanten zich keer op keer ondersteund voelen bij het proces waarin ze zich bevinden en de taken waar zijn voor staan. Het ontwikkelen van een succesvolle Value Proposition is een proces op zichzelf. Het geven van Incompany Trainingen is dan ook vooral voorbehouden aan organisaties die dat proces reeds hebben doorlopen waarna alle medewerkers er binnen het eigen segment mee leren werken. Ook dan richten wij ons op de combinatie theorie en praktijk zodat het ook direct toepasbaar wordt. Wanneer er toch behoefte is aan een training vooraf dan kan dit in de vorm van een interactieve lezing waarin deelnemers kennis maken met het Bakker Business Transformation en de rol van een geoptimaliseerde Value Proposition daarbinnen. Dit heeft als grote voordeel dat er meer mensen betrokken worden bij de ontwikkeling ervan en het bottom up kan worden uitgerold in plaats van top down.