CX Platform

Wat is een digitaal customer experience (CX) software platform?

Een digital customer experience software platform (CX Platform) is een technologische oplossing waarmee bedrijven de digitale klantervaring kunnen meten, beheren en verbeteren door informatie te verzamelen over de interacties van elke klant met het bedrijf, deze te analyseren en de uitkomsten en reacties te interpreteren. Er zijn verschillende mogelijkeheden qua digitale customer experience software platforms zowel on-cloud en on-premise met elk hun voor-en nadelen.

Verschil CX Software en CRM Software

Digitale Customer Experience (CX) software wordt vaak vergeleken met Customer Relationship Management (CRM) software maar staat in feite een niveau hoger in zijn vermogen om klantinzichten te benutten voor het aanbevelen van bruikbare verbeteringen in het digitale klanttraject – zowel op individueel als op organisatieniveau.

Voorspellende analyses maken

Op individueel niveau kan digitale CX-software CX-transformatie begeleiden door individueel klantgedrag online te volgen en door rode vlaggen in het klanttraject aan te geven waar mogelijk door gebruik te maken van voorspellende analyses om gepersonaliseerde digitale ervaringsoplossingen voor klantbehoud voor te stellen.

Bestuderen Customer Journeys

Op organisatorisch niveau bestudeert CX software customer journeys om patronen op te sporen en grotere probleemgebieden of mazen in de organisatie te identificeren die van invloed kunnen zijn op het totale digitale klantervaringstraject zodat CX professionals interne procedurele transformaties kunnen plannen en uitvoeren voor een betere klantervaring.

Een lastige keus voor Marketeers

Met een verscheidenheid aan softwareplatforms met verschillende functiesets om uit te kiezen, is het vandaag de dag een lastige keuze voor marketeers. Dat komt onder andere doordat er een groot aantal belangrijke overwegingen meespelen voor de marketeers die een keuze willen maken voor een digitaal CX-softwareplatform. Mede afhankelijk van de specifieke doelstelling waarmee ze een CX Platform overwegen.

Goede afstemming van essentieel belang

Een goede afstemming tussen Marketing aan de ene kant en Business Development aan de andere kant is voor het maken van deze keus van essentieel belang. Wie die stap over slaat doet zichzelf te kort en zal nooit het maximale uit een dergelijk platform halen. Terwijl het bedrijven en organisaties juist daarom te doen is. Bakker Business Transformation bevindt zich op de grens tussen Marketing en Business Development en is daardom dé ideale partner om mee te sparren en een dergelijk traject in te gaan. Niet in de laatste plaats omdat zij rond de 30 jaar ervaring heeft met Marketing en de steeds verdere ontwikkelingen op het gebied van Marketing Automation.

CX Platform Checklist

Dé checklist voor de CX Platform manager

Uit diverse onderzoeken aan onder meer Harvard Business School blijkt dat de volgende aandachtspunten belangrijk zijn bij het managen van de klantervaring:

• De formatie van een CX Team dat zich beweegt over de verschillende (traditionele) zuilen in een organistaie en dat afstemming tussen de onderdelen nastreeft
• Het stimuleren van samenwerkingen op alle niveau’s en tussen alle mensen – ongeacht fuctie en rol binnen de organisatie
• Het trainen en communiceren van de waarden van het CX platform naar alle betrokken medewerkers
• Het moderniseren van de aangesloten systemen zodat de maximale potentie van het CX platform en haar tools kan worden benut
• Het creëren van een eenduidig profiel van de ideale klant
• Het verbeteren van de ervaringen van medewerkers waardoor de doelstellingen van het CX platform ook daadwerkelijk worden behaald

Liever een Incompany Training?

Idealiter nemen wij bij voorkeur een begeleidende, coachende rol in bij het ontwikkelen en uitwerken van de Value Proposition als onderdeel van het Bakker Business Transformation en de executie ervan in de praktijk zodat het organisatie breed wordt uitgedragen en jouw klanten zich keer op keer ondersteund voelen bij het proces waarin ze zich bevinden en de taken waar zijn voor staan. Het ontwikkelen van een succesvolle Value Proposition is een proces op zichzelf. Het geven van Incompany Trainingen is dan ook vooral voorbehouden aan organisaties die dat proces reeds hebben doorlopen waarna alle medewerkers er binnen het eigen segment mee leren werken. Ook dan richten wij ons op de combinatie theorie en praktijk zodat het ook direct toepasbaar wordt. Wanneer er toch behoefte is aan een training vooraf dan kan dit in de vorm van een interactieve lezing waarin deelnemers kennis maken met het Bakker Business Transformation en de rol van een geoptimaliseerde Value Proposition daarbinnen. Dit heeft als grote voordeel dat er meer mensen betrokken worden bij de ontwikkeling ervan en het bottom up kan worden uitgerold in plaats van top down.